Help de klant praat terug

Geschreven door Jan Smit woensdag 21 december 2011 09:50

Vroeger was het leven overzichtelijk. Voor post en telefoon moest je bij de PTT zijn. Stroom kreeg je van het GEB. In de politiek maakten de Christelijke partijen, de VVD en de PvdA de dienst uit. De vakbonden kwamen op voor de arbeider. En voor alle vragen op het gebied van hogere ethiek, leven, dood en hiernamaals kon je terecht bij de dominee of pastoor.

Ook het reclamewereldje was voorheen overzichtelijk. Reclamebureaus waren magische centra van creativiteit die na een onnavolgbaar proces de klant verrasten met een eigenzinnig concept. Andere bureaus hadden juist een ongenaakbare positie doordat ze zich gespecialiseerd hadden in technieken zoals direct marketing. Zo konden bureaus lange tijd een monopolie voor commerciële communicatie in stand houden.

En nu?

We leven nu in een tijd van een diffuus communicatielandschap. Bureaus hebben hun vanzelfsprekende autoriteit op communicatiegebied verloren. Er zijn vele aanbieders en nog veel meer mogelijkheden om een boodschap te communiceren. Om een product of dienst te verkopen zijn er veel meer ‘smaken’ dan alleen een advertentie, een commercial of een dm-actie. Verkopen, als uiteindelijk doel van een commercieel traject, kan op oneindig veel manieren. En de boodschap kan heel geraffineerd verpakt zijn. Een redactioneel artikel in een magazine, zorgvuldig aangestuurd als ‘branded content’. Een gesponsord tv-programma. Een hilarisch viraal filmpje, oneindig vaak doorgestuurd via Facebook en Twitter. Een zogenaamde vergissing als een gratis appeltaart op de website van de ‘gewoonste zaak van Nederland’.

En dan is er, niet te vergeten, de ‘empowered’ klant. Want de klant laat zijn mening horen. Dat doet hij heel graag, want hij vindt het fijn om zijn mening kenbaar te maken, gehoor te vinden en in discussie te gaan. Vertrouwd zijn inmiddels de vergelijkingssites. Duizenden consumenten bespreken, onbezoldigd, haardrogers, tv’s, pc’s, camera’s… noem maar op. Of geven hun mening - pardon, schrijven een  review - over hun vakantie. Ook in deze sector zijn ondernemers er handig op ingesprongen. Een reviewsite als Zoover is er groot mee geworden. Prospects leggen een heel traject af, online en offline, van prille behoefte aan een product of dienst tot daadwerkelijke aankoop. Deze denkbeeldige ‘reis’ wordt wel de ‘customer journey’ genoemd. Uiteraard is het zaak om als aanbieder de aandacht te trekken van die reizende, kooplustige klant en hem naar je ‘winkel’ te leiden. Want het is wel de bedoeling dat hij, na zijn omzwervingen, bij jou koopt.

Maar hoe zit het in deze tijd met advertenties en commercials? Die zijn er nog steeds in ruime mate; en dat is niet zonder reden. Want ze zijn nog steeds effectief. Maar nu zijn ze onderdeel van een breed communicatiepakket, met uitingen die soms helemaal niet op reclame lijken. Een nieuwe wereld waarin het moderne bureau een nieuwe rol heeft: regisseur van content. En een wereld met een ‘nieuwe klant’. Want die praat terug.

Jan Smit | Algemeen Directeur Made in Rotterdam. Reclameman in hart en nieren.